Un lugar que salva vidas

112 ¿En qué puedo ayudarle? Con estas simples palabras comienza todo. La Comunidad de Madrid tiene la sede principal de Atención de Llamadas de Emergencia en la localidad de Pozuelo de Alarcón y la redacción de Diario de Pozuelo se ha acercado para conocer un poco más a fondo la labor que se realiza allí.

Un poco de Historia

El 112 es el número de teléfono de Atención de Llamadas de Emergencia que se implantó el 1 de enero de 1998 en la capital madrileña. La medida de instaurar un único número para todas las emergencias emana de una decisión de la Unión europea, que tomó como referente la gestión ya desarrollada en los Estados Unidos con el 911.

Es un teléfono gratuito que ha conseguido convertirse en el principal referente para la solicitud de servicios de emergencia, atendiendo el 90% del total de las llamadas que se realizan en la comunidad. Con el fin de mejorar el servicio que se ofrecía a los ciudadanos, se construyó la sede del 112 de la Comunidad de Madrid, ubicada en la localidad de Pozuelo de Alarcón y que comenzó su andadura en noviembre de 2003. En los 18 años de historia que lleva en funcionamiento el teléfono de emergencias se han atendido casi 78 millones de llamadas.

Características del centro

El centro se caracteriza por su forma circular y sus grandes dimensiones. Alberga tres áreas diferenciadas: el edificio principal conformado a su vez por dos edificios circulares concéntricos, el edificio de seguridad y el control de accesos con la sala de visitas para los grupos que van a ver el edificio.

El edificio principal está dotado con los sistemas de seguridad, comunicación e información más avanzados y está diseñado para soportar condiciones climáticas extremas. Como nos expresó el gerente del centro, Javier Orcaray "el diseño del edificio es una infraestructura crítica" y continuó explicando que "en caso de apagón tiene dos generadores eléctricos que podrían generar energía durante 15 días de manera autónoma". Además, disponen de una gran torre de antenas, que permite a los diferentes organismos la comunicación por radio.

Como se trabaja

Existen 3 turnos de 8 horas de operadores blancos propios del 112, que reciben y gestionan una media de 12.500 llamadas diarias, las 24 horas del día los 365 días del años. El equipo está compuesto por un total de 217 miembros de plantilla, además de por profesionales de los distintos servicios de emergencia y seguridad de la región: Bomberos de la Comunidad, Agentes Forestales, SAMUR, Policía Municipal de Madrid, Policía Nacional, Guardia Civil y, ahora también, SUMMA.

El jefe de sala, Carlos Arribas Ghia, nos contó como es el trabajo que se realiza en el centro. Se divide en dos fases, la primera es llevada a cabo por los trabajadores del 112, que consiste en tres pasos: filtrar la llamada, si es una urgencia, si es errónea o maliciosa; Localización y saber que ocurre, de esta forma se valora la importancia del socorro y se envía la información de forma directa a los servicios correspondientes, y una segunda que radica en la movilización y gestión de los recursos, que corresponde a los organismos de emergencia: policía, ambulancia, Bomberos, etc.

Se tarda una media de 8 segundos en dar respuesta a las peticiones de los ciudadanos y 60 segundos en el envío de órdenes de intervención a los profesionales que tienen que participar en la resolución de las incidencias comunicadas. "Aunque todos los trabajadores son bilingües, el centro posee un servicio de teletraducción que permite atender a los ciudadanos hasta en 80 idiomas" explica Carlos Arribas, "es muy útil para poder dar una asistencia de calidad se hable el idioma que se hable" añade.

Es importante destacar que con las nuevas tecnologías como por ejemplo la utilización de Whatsapp la tarea de localización se puede hacer mucho más sencilla. Pero además, el 112 tiene una app, llamada My112, con la que se puede pedir ayuda con tan sólo un click y localizar con un margen de error de veinte metros el punto exacto en el que se encuentra la incidencia.

Principales causas de emergencia

Según los datos ofrecidos por el Portal de Transparencia del 112, el año pasado, se gestionaron 4,56 millones de llamadas. Una de cada dos peticiones de ayuda (50,4%) fue sanitaria y se derivaron, fundamentalmente, a SUMMA y SAMUR. La seguridad ocupa el segundo lugar (24%), seguido del tráfico (11,4%) y la extinción de incendios o rescates (5,3%). Enero y julio fueron los meses con más actividad, mientras que febrero y agosto se convirtieron en los meses en los que menos avisos se registraron.

El SUMMA se suma

El 29 de febrero, se integró el Servicio de Urgencias Médicas de la Comunidad de Madrid (SUMMA) al centro de Emergencias 112. Su presencia en la sala de operaciones permitirá dar una respuesta más eficaz a las necesidades de los madrileños. Desde diario de Pozuelo hablamos con el gerente del SUMMA, Pablo Busca, que nos explicó que "con la integración del SUMMA, se va a poder prestar una mejor atención a los ciudadanos y se impulsará la plena coordinación con SAMUR". Además nos aclaró que la idea de que SAMUR atiende sólo en la vía publica y ellos en las casas terminarán por desaparecer.

La labor que realiza 112 es interminable gracias a la coordinación de todos los cuerpos de emergencias. El tiempo en muchas ocasiones va a contrarreloj y es muy importante llegar cuanto antes al lugar donde se ha solicitado la ayuda. Ese lugar donde parece que simplemente se limitan a atender llamadas, está lleno de héroes que salvan vidas.